Tehnike masovnih komunikacija, toliko favorizovane proteklih decenija, i promotivni miks koji se uglavnom sastojao od sredstava kao što su oglašavanje i unapređenje prodaje, dobili su konkurenta sa izuzetnim razvojnim potencijalom – direktni marketing. Ciljni auditorijum i mediji postali su vrlo fragmentirani, zbog čega je kompanijama teško da dopru do masovnog tržišta. Direktni marketing je oblast koja podrazumeva precizno targetiranje kupaca upotrebom niza različitih tehnika uključujući baze podataka, e-marketing, direktnu poštu, telemarketing, mobilni marketing, propagandu sa direktnim odgovorom i kataloški marketing. Internet tehnologije obezbeđuju neka vrlo inovativna sredstva za adaptiranje marketing miksa prema specifičnim poslovnim problemima. Napredak interneta je omogučio nove poslovne mogućnosti i potencijalne prednosti nad konkurentima, kao što su niži troškovi i cene, izuzetnu uslugu prema kupcima, veći izbor i kastumizaciju proizvoda. Paralelno sa razvojem računarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda ili korisnika usluga. CRM ili upravljanje odnosima sa potrošačem predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama u menadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potrošača, sve više razvija. Razvoj novih informacionih tehnologija utiče i na promene poslovnih transakcija od push strategije proizvoda do pull strategije kupca, odnosno na promene koje će rezultirati i promenom pozicije kupca u lancu vrednosti. Kupci, kao glavni aspekti preduzeća, postaju sofisticirani i sve zahtevniji pri kupovnom ponašanju. Otuda je bitno sagledati osnovne dimenzije Customer Relationship Managementa, koji može značajno unaprediti konkurentsku poziciju preduzeća: Customer Selection (identifikacija, selekcija), Customer Acquisition (privlačenje), Customer Retention (zadržavanje), Customer Growth (rast, održavanje dugoročnih odnosa).

mr Ivana Domazet, mr Jovan Zubović, dr Božo Drašković