Mogu li se propusti u uslugama na putničkim letovima sprečiti? Predlog jednog sistema |
UDK: 338.46:658.562 ; 005.6:004]:656.7 DOI: 10.7595/management.fon.2012.0020 (english version)
U radu se razvija jedan novi okvir za primenu sistema preventivnih usluga čiji je cilj sprečavanje propusta i žalbi u uslugama u avio prevozu. Proaktivnim praćenjem pružanja usluga putnicima i predupređivanjem grešaka u usluzi upravljanje preventivnim uslugama smanjuje broj žalbi korisnika i pomaže unapređenju kvaliteta usluge i ugleda avio kompanije. Okvir koji ovde predstavljamo zasniva se na širokoj primeni IT sistema kojima se neprekidno prati infrastruktura usluga u ciklusu aktivnosti koji obuhvata detekciju i prevenciju propusta u pružanju usluga, obaveštavanje o greškama u uslugama i poslovima koji potom usleđuju. Primena i vrednost ovog sistema provereni su u različitim scenarijima koji se javljaju u oblasti komercijalnih letova i često smanjuju broj žalbi i neprijatnosti koje putnici doživljavaju. Ključne reči: upravljanje preventivnim uslugama, propusti u usluzi, žalbe korisnika, zadovoljstvo korisnika
Ofer Barkai1, Elad Harison2 1Tehnički fakultet Shamoon, Odsek za industrijski inženjering i upravljanje, Bialik St., Be’er Sheva, Israel 2Shenkar fakultet za inženjering i dizajn, Odsek za industrijski inženjering i upravljanje, 12 Anne Frank St., Ramat Gan, Israel
Preuzmi članak: Mogu li se propusti u uslugama na putničkim letovima sprečiti? Predlog jednog sistema |