Cilj ove studije jeste da izmeri kvalitet usluga koje pruža bankarski sistem u Libiji i da odredi značaj kvaliteta pojedinačnih usluga. Pored toga, u studiji merimo odnos između kvaliteta bankarskih usluga i zadovoljstva klijenata. Uzorak na kojem je studija sprovedena obuhvata 325 upitnika. Da bismo obezbedili bolji kvalitet bankarskih usluga i postigli veće zadovoljstvo klijenata, navodi se u zaključku studije, veoma je važno da razumemo šta klijenti očekuju. Šta više, smatra se da merenje kvaliteta usluge i klijentovo viđenje te usluge predstavljaju glavni pristup razvijanju i unapređenju kvaliteta bankarskih usluga. Studija je takođe pokazala da je odnos između zadovoljstva klijenta i kvaliteta usluge koja mu se pruža veoma značajan. Trajanje saradnje i lojalnost koju klijenti pokazuju banci uglavnom zavisi od shvatanja kvaliteta pružene usluge. Za merenje kvaliteta usluge od koga zavisi zadovoljstvo klijenta i njegova lojalnost banci u ovom radu smo koristili SERVQUAL model. Pošto do sada nije urađena ni jedna studija u ovoj oblasti, smatramo da će ovaj rad biti vrlo interesantan i koristan za bankarski sektor u Libiji. Tema ovog rada je teorijska i praktična analiza merenja kvaliteta usluga u bankarskom sektoru u Libiji. Merenje kvaliteta bankarskih usluga predstavlja jedan od osnovnih pokazatelja kvaliteta banke i doprinosi poboljšanju bankarskih usluga. Primenom različitih instrumenata, naprednih alata i moderne tehnologije u poslovnim i marketinškim aktivnostima, a u sprezi sa komunikacijama, marketinškom i informacionom tehnologijom, pružanje usluga i marketing na različite i višestruke načine izbija u prvi plan aktivnosti kada se radi o marketingu bankarskih usluga različitim zainteresovanim stranama.

Mohamed M. Alsakit Abulgasem, Radmila Janičić, Vinka Filipović, Mirjana Gligorijević